Первая встреча агента с клиентом: язык невербальной коммуникации

Первая встреча агента с клиентом: язык невербальной коммуникации

Источник: ЦИАН

Источник фотографии

Первое впечатление может существенно сказаться на деле, ради которого вы встретились с собственником. О том, как не испортить это впечатление, рассказал тренер по невербальной коммуникации Валентин Шишкин.

Как двигаться во время первой встречи

Идеальная ситуация, когда вы с клиентом двигаетесь примерно одинаково. Безусловно, у каждого из нас есть свои алгоритмы поведения, скорость движения и определенные ритмические рисунки, и каждый человек двигается индивидуально. Но всегда лучше находят общий язык те люди, которые ведут себя похоже.

Как на результат встречи влияет дефицит пространства

При общении с людьми нам может не хватать пространства двух видов: внешнего и внутреннего.

Тело занимает определенное положение в окружающем мире, и если вы зажаты, то человек рядом с вами будет ощущать это и тоже может последовать вашему примеру.

УПРАЖНЕНИЕ

Попробуйте прямо сейчас встать и занять минимум места в пространстве, поджать под себя руки, согнуть колени. После этого посмотрите на себя в зеркало (или запишите себя на видео). Какое впечатление вы создаете? Как вы стали выглядеть: «дешевле» или «дороже»?

А теперь попробуйте занять больше места. Расправьте плечи и снова ответьте себе на эти вопросы. Выполняйте это упражнение как можно чаще, чтобы понять и почувствовать свое нормальное положение.

Дефицит пространства вокруг может давить на нас. Но даже просто пройтись между двумя стульями вы можете достойно, не ускоряясь и не зажимаясь, а можете рывками, незавершенными движениями — лишь бы проскочить. Двигаясь уверенно, вы пройдете любую преграду.

Что будет, если пригласить клиента туда, где мало места? Он почувствует давление, дискомфорт, это помещение станет для него «красной зоной» — местом, где человек не хочет быть, где ему плохо.

Есть еще «желтая зона» — места, где люди чувствуют себя нормально, — а также «зеленая зона» — те места, где им хочется быть. Большинство людей, попадая в «красную зону», чувствуют себя зажато.

Что такое дефицит времени, как его преодолеть и как это связано с успехом первой встречи

Дефицит времени наблюдается тогда, когда по вашей позе кажется, что вам будто бы чего-то не хватает, вы словно стремитесь, опаздываете куда-то.

УПРАЖНЕНИЕ

Чтобы выяснить, есть у вас это состояние или нет, попробуйте выполнить упражнение. Представьте, что вы стоите на циферблате и смотрите носом на 12 часов, правым ухом — на 3 часа, левым — на 9 часов, а затылок повернут к 6-часовой отметке.

Если вы понимаете, что тянетесь телом вперед, к 12 часам, то у вас дефицит времени. Если вы находитесь «в нуле» и никуда не отклоняетесь, то у вас все в порядке.

Как лучше одеться на встречу

Если вы знаете, как выглядит клиент (например, по фото из его соцсетей), то лучше одеться в том же стиле, в котором одевается он. Но копировать его полностью, конечно, не стоит. Схожесть с клиентом повышает шансы найти с ним общий язык.

Как правильно говорить

Внимательно вслушивайтесь в речь клиента и говорите в том же темпе, в котором говорит он. Но важно замечать не только скорость речи клиента, но и ее ритмичность. Например, он может говорить быстро, но плавно, а может — быстро и урывками.

Каких жестов лучше избегать

Если вы хотите произвести впечатление жесткого, давящего и неприятного человека, то можете махать руками, вторгаться в личное пространство клиента, подходя к нему ближе чем на 40 см. Даже если вы останетесь на комфортной для него дистанции, но будете постоянно наклоняться в его сторону, а ваши голова и руки будут менять свое положение, это тоже оттолкнет клиента.

И последнее, чего стоит избегать на встрече, — это чувства дискомфорта. Как наше тело выражает дискомфорт? Оно занимает меньше места и принимает незавершенные позы в каждом из парных суставов (щиколотки, колени, бедра, плечи, локти). Незавершенной позой считается любое движение, которое не доведено до удобной точки, оно требует энергии для поддержания. Таким образом создается впечатление, что человек либо волнуется, либо сомневается в своем праве на уверенное поведение.

Если в каждом из парных суставов вы чувствуете незавершенность, то поздравляю: вы — идеально напряженный человек.

В таком случае ваше тело будет компенсировать незавершенность движений постоянным морганием глаз, поправлением волос, облизыванием губ, поджиманием плеч, перебиранием одежды. Рядом с таким риелтором клиент обязательно почувствует себя напряженно.

Как создать у клиента правильное первое впечатление

Провал в подготовке — это подготовка провала. Обязательно подготовьтесь к встрече:

— Изучите человека, с которым будете общаться. Интернет позволяет найти много информации о ваших клиентах.

— На встрече обязательно говорите о клиенте — это золотое правило. Общаться нужно и невербально: если клиент двигается резко, вы тоже должны проявить немного резкости, но быть чуть более спокойным. Если клиент ведет себя размеренно, вы тоже не суетитесь.

Частые ошибки риелторов при встрече

Есть несколько типичных ошибок, которые агенты допускают на первой встрече с клиентом:

— Не подготовиться к общению.

— Суетиться во время встречи: поджимать руки и голову, взаимодействовать с обстановкой на демонстрируемом объекте, но не с клиентом.

— Пытаться говорить об очевидных вещах: «Вот это пол, это стены, а вот здесь у нас комната». Попробуйте не говорить, а слушать клиента. Когда он говорит, что ему что-то нравится, а что-то нет, то в ответ перефразируйте его слова, задавая вопросы. Например, он сообщает, что в квартире немного тесно, а вы можете задать вопрос: «Вы хотите, чтобы было больше пространства?» Тогда человек почувствует, что вы его слушаете и слышите.

Когда вы сможете сонастроиться с клиентом, вы станете для него своим, он будет вам больше доверять.

Упражнения для подготовки к встрече

1. Посмотрите на видео, как двигается ваш клиент, и научитесь двигаться точно так же.

2. Перед показом объекта обязательно пройдитесь по нему, определите «зеленые» и «красные зоны». Можете пометить их стикерами.

3. Подготовьте примерный рассказ об объекте: «Вот здесь вам будет удобно ужинать, а здесь играть с ребенком». Более того, в рассказе говорите не просто о квартире, а о том, каково клиенту будет здесь жить.

Об авторе статьи

Валентин Шишкин — бизнес-тренер с 24-летним опытом работы, эксперт по кинетике и невербальным коммуникациям, основатель «Школы кинетического имиджа», спикер Международного жилищного конгресса и Сколково.

Эксперт провел более 7000 тренингов и индивидуальных консультаций по всей России, в том числе для бизнесменов, политиков и звезд шоу-бизнеса.

Схема оплаты ЖКХ изменится: у управляющих компаний будет больше возможностей мошенничества Что происходит с рынком аренды жилья в России